«Das ist ja fast wie im Hotel»

Die Fahrt im Lift dauert etwas, schliesslich geht es ganz nach oben im «Schoggiturm» des Luzerner Kantonsspitals. Nach zwei, drei Zwischenstopps öffnen sich endlich die Türen des vierzehnten Stocks. Riecht es hier weniger nach Spital oder täuscht der Eindruck? Sind es die freundlichen Parkettböden, die weissen, geschwungenen Wände und die Orchideen, die einem das Gefühl verleihen, gar nicht in einem Spital, sondern in einem Viersternehotel oder in einer Attika-Wohnung zu sein? Der Eindruck verstärkt sich noch, als wir den Aufenthaltsraum mit gemütlichen Sofas und einer grösseren Auswahl an Lesestoff betreten. Die Fensterfront eröffnet eine atemberaubende Sicht über die Stadt Luzern, den See und die Berge. 

Hoher Qualitätsanspruch

Die Einrichtung und das Ambiente in der Excellence-Abteilung ist das eine – wirklich entscheidend ist der Service. Dieser kommt bereits beim Eintritt in das Spital zum Zug. «Wir holen die Patientinnen und Patienten jeweils beim Empfang ab, nehmen ihr Gepäck und begleiten sie auf die Privatabteilung», sagt Sarah Del Bene, Leiterin des Hotelservices der Privatabteilung. Acht Mitarbeitende sind täglich auf zwei Stockwerken mit insgesamt 96 Betten während 12 Stunden im Einsatz.  Anders als in der normalen Abteilung hängt über jedem Bett ein Extra-Knopf für die Hotellerie. «Wir bieten einen Roomservice mit hohem Qualitätsanspruch», versichert Sarah Del Bene. Insbesondere im kulinarischen Bereich soll es den Patientinnen und Patienten an nichts mangeln. Die Essenszeiten sind zwar auch hier fix, dennoch bemüht sich ihr Team, stets flexibel auf Sonderwünsche einzugehen. «Einmal wollte ein Patient spätabends noch Waldbeeren», sagt Sarah. «So bin ich halt selbst rasch in die Küche runtergegangen und habe welche aufgetrieben.» Dieser Dienstleistungsgedanke, bei dem der Gast im Zentrum steht, ist ihr sehr wichtig. 

Weisses Tischtuch und Fensterplatz

Was besonders geschätzt wird, ist das erweiterte Angebot an Speisen in der Excellence-Abteilung. Zusätzlich zu den regulären Menus profitieren die Patientinnen und Patienten von einem à la Carte-Angebot sowie einem saisonalen Viergangmenu mit allerlei exquisiten Leckereien. Dazu gehört ein weisser Tischläufer– und der wunderbare Blick aus dem Fenster. Die Mitarbeitenden der Hotellerie sind ausgebildete Servicefachleute mit viel Erfahrung. Sie sorgen dafür, dass alle Details stimmen und gehen wie bereits erwähnt auch mal eine «Extrameile», damit sich möglichst alle wohl fühlen. «Die Menschen, die hierherkommen, sind krank oder verletzt und damit ein Stück weit hilflos und ausgeliefert», beschreibt es Sarah Del Bene. «Bei uns, beim Essen und Trinken, können sie bestimmen, zudem bringen wir keine schlechten Nachrichten und stechen sie nicht», fügt sie an und lacht. Deshalb seien sie eigentlich immer gern gesehen.

Tränen gehören dazu

Ein grosser Unterschied gegenüber der normalen Abteilung ist, dass die Angehörigen – gegen Bezahlung – in den Zimmern mitessen können. «Manche sagen: das ist ja fast wie im Hotel», erzählt Sarah Del Bene. «Verglichen mit euch kann so manches Restaurant einpacken: Solche Sätze hören wir oft». Überhaupt seien die Rückmeldungen fast durchwegs positiv. «Wenn jemand am Samstag auswärts essen geht, ist das ein Vergnügen. Hier drin stellt es ein Bedürfnis dar. Wir machen daraus ein Erlebnis: ein feines, stilvolles Essen mit Fensterplatz.» 

Für die Teamleiterin Hotelservice ist klar, dass im Spital nicht nur Zufriedenheit herrscht. Vor allem bei schwerkranken Personen gibt es auch schwierige, belastende Momente. «Wenn wir mit unserer Arbeit zumindest ein wenig Freude bereiten können und dafür ein Lächeln erhalten, macht uns das zufrieden», so Sarah Del Bene. Und es zeige, dass ihre Arbeit sinnstiftend sei. Die 43-Jährige absolvierte eine klassische Service-Lehre im Hotel Palace in Luzern und begann nach ihrer Zeit als junge Mutter im LUKS zu arbeiten. Anfangs sei es schwierig gewesen, all die Schicksale zu verkraften, erinnert sie sich. «Aber irgendwann lernte ich, mich so abzugrenzen, dass ich es aushalte. Aber Tränen fliessen halt manchmal, das gehört dazu.»

Mit Empathie die Genesung unterstützen

Das Service-Team arbeitet eng mit der Pflege, der Ernährungsberatung, der Logopädie und der Diätküche zusammen. Welchen Anteil hat es an der Genesung der Patientinnen und Patienten? Sarah Del Bene überlegt. «Wir heilen keinen Chemo-Patienten, weil wir freundlich und zuvorkommend sind. Aber gleichzeitig werden gewisse Dinge auch unterschätzt. So kann gutes Essen und ein freundliches Drumherum gerade für die Psyche einiges bewirken. Im Spital sind die Menschen viel emotionaler als draussen. Da sind unser liebevoller Service und unsere empathische Art sicher nicht fehl am Platz.»